Pokud tvoříte programy pro uživatele, měli byste mít neustále na paměti, že vy a uživatelé vašeho programu máte velmi rozdílné znalosti práce s počítači. Když se setkáte poprvé s dotazy od uživatelů, budete pravděpodobně šokováni tím, jak moc jsou znalosti rozdílné. Neznamená to, že uživatelé jsou idioti, jen zkrátka nestrávili tisíce hodin svých životů před monitorem jako vy. V tomto textu je shrnuto několik věcí, které byste měli vědět o netechnických uživatelích, jak je vyčetl z tisíců dotazů na zákaznické lince autor tohoto software.

Co tedy uživatelé neznají, nevědí a neumí?

1. Copy a paste

Z mnoha mailů na uživatelskou podporu je jasné, že dotyční přepisovali licenční klíč znak po znaku z mailu do programu, protože nevěděli, jak zkopírovat a vložit text, nebo že to vůbec jde. Ano, opravdu. Můžete tomu předejít tak, že do mailu přidáte instrukce a poučíte příjemce, jak zkopírovat a vložit text. Můžete také udělat licenční klíče snazší k opisování – tj. krátké a bez matoucích znaků jako jsou O a 0.

2. Rozdíl mezi webovou a desktopovou apliakcí

Spousta uživatelů používá webové aplikace a nechápou, že u desktopové aplikace si musí stáhnout novou verzi a nainstalovat ji, pokud chtějí mít nové funkce. Pokud můžete, automatizujte celý proces – ale pamatujte si, že pokud uděláte v nové verzi chybu, dojde ke katastrofě.

3. Ukládání dat

Mnozí uživatelé nerozumí tomu, kde (a jak) jsou uloženy jejich dokumenty, nebo dokonce tomu, že jsou nezávislé na aplikaci, že nejsou „uložené ve Wordu“. Nevědí, že některá data jsou na místním disku a některá „někde v cloudu“. A nevědí ani, jaký je rozdíl mezi daty uloženými v souboru, v databázi a (třeba) v registrech. Pokud si nainstalují aplikaci na nový počítač, tak se často diví, že „v něm“ nemají ty svoje dokumenty. Je dobré se o přechodu na nový počítač zmínit ve FAQ.

Pokud si uvědomíme, že uživatelé nerozumí tomu, jak jsou soubory ukládány, nepřekvapí nás, že stejně tak nerozumí konceptu „formátů“. Například když jim řeknete „uložte .XLSX soubor jako soubor .CSV“, tak někteří prostě přepíšou příponu z XLSX na CSV a diví se, že výsledek není takový, jaký čekali. Vyhněte se podobným situacím tak, že popíšete podrobně, nejlépe krok za krokem, co musí uživatel udělat.

4. Slova, která používáte

Pokud používáte slova, která nejsou vašim uživatelům jasná, zmatete je. Například: běžný uživatel nemá ponětí o tom, co nazýváte slovem „dialog“, natož „modální dialog“. Říkejte tomu prostě „okno“. (Nebo přijměte, když s uživateli mluvíte, jejich výraz „tabulka“ – jak je chybný, tak je používaný. Pozn. překl.)

5. Kliknutí pravým tlačítkem

Někteří uživatelé dosud neobjevili (nebo je nikdy nenapadlo zkusit) kliknutí pravým tlačítkem. Neměli byste tedy nikdy omezit vyvolání některých funkcí pouze na kliknutí pravým tlačítkem, nebo obecně kamkoli, kde je uživatel nemůže objevit.

6. Současný přístup

Některé aplikace dokáží obsloužit simultánní přístup (jako klient-server a webové aplikace), jiné ne (většina desktopových). Mnozí uživatelé ale předpokládají, že všechny programy mohou být bezpečně používány více uživateli naráz. Pokud to váš program neumí, bude dobré to zmínit v dokumentaci, aby v uživatelích nevznikla planá očekávání, která by byla později zklamána.

7. Co lze vrátit

Technomilové si rádi s programy hrají, aby objevili, co všechno dokáží. Nebojí se zkoušet různé věci, protože spoléhají na undo, na verzovací systém nebo na zálohy, které dokáží vrátit většinu změn. Navíc dokáží obvykle odhadnout, jaká změna je nevratná. Netechničtí uživatelé nejsou tak zběhlí a nebudou tímhle způsobem zkoušet různé věci. Ve skutečnosti si někteří z nich myslí, že chybný pohyb myší způsobí výbuch počítače. Zkuste se tedy v co nejvyšší míře držet konvencí, kterým rozumí (např. ovládání MS Office) a pro složitější úkoly nabídněte průvodce, který je provede procesem krok za krokem.

8. Nutnost zálohovat

Co několik dnů dostanu mail od někoho, kdo přišel o veškerá data kvůli chybě hardware a kvůli tomu, že neměl zálohu na odděleném místě. Někdy je důvodem i to, že dotyčný ani netušil, že data jsou uložena v jeho počítači. Můžete zmínit nutnost zálohování v dokumentaci i v samotném programu, ale nemá to valný efekt. Historie ukazuje, že ztráta dat je lekce, kterou si musí většina lidí projít (technicky zdatné nevyjímaje). Ale zmínit to v dokumentaci nezaškodí a leckdy to pomůže odzbrojit naštvaného uživatele, který vás po nehodě přijde obvinit, že jste se o jeho data nepostarali.

9. Že by měli číst dokumentaci

Lidé používají software proto, že chtějí něco udělat. Ať se vám to líbí nebo ne, tak váš milovaný software má pro ně jen tu cenu, pokud jim umožňuje dělat to, co chtějí. Ačkoli někteří uživatelé si dokumentaci přečtou, většina to považuje za mrhání svým vzácným časem. Ve skutečnosti mnohé z dotazů na hotline prozrazují, že ti lidé si nepřečtou ani jednu větu z chybového hlášení, která vysvětluje, k jakému problému došlo. Z toho vyplývá, že musíte napsat jasnou a srozumitelnou dokumentaci, ale zároveň byste měli napsat program tak, aby předpokládal, že většina uživatelů ji nebude nikdy číst.

10. Problém je mezi židlí a klávesnicí

Nezkušení uživatelé často netuší, jak moc nezkušení jsou. Důsledkem je, že budou váš software vinit ze svých chyb. V takových případech buďte tak vstřícní, jak jen dokážete. Chovat se k uživatelům tak, že si připadají jako pitomci, není pro vaši pověst a podnikání nejlepší. Pokud je jasné, že problémy jsou způsobené tím, že uživatel zkrátka nemá dostatečné znalosti, snažte se mu vysvětlit, že váš software „není vhodný pro jeho potřeby“ a nabídněte mu vrácení peněz. Na druhou stranu pokud bude mít víc uživatelů stejný problém, měli byste se zamyslet nad tím, zda nezměnit software tak, aby líp vyhovoval jejich potřebám. (Pro většinu z nás bohužel není dostupná možnost „vyměnit uživatele“.)